Orientasi bukan pada hubungan, tetapi pada hasilnya

Penting untuk tidak membiarkan orang lain melabeli Anda.

Memang, agak sulit untuk berkomunikasi secara konstruktif, pemahaman yang dikaitkan dengan Anda bukanlah peran intrinsik. Dan perlu untuk membicarakan hal ini (misalnya, dengan kalimat "Kamu selalu terlambat", kamu bisa mengatakan "Aku sudah terlambat selama tiga hari terakhir, tetapi tidak terus-menerus"). Dengan demikian, Anda memberi orang itu untuk memahami bahwa peran ini bukan milik Anda, dan bahwa Anda tidak setuju untuk mengidentifikasi Anda dengannya. Dengan menghapus "label" dari diri Anda sendiri, komunikasi dengan teman bicara Anda menuju ke arah baru, di mana baik perbatasan Anda maupun batas lawan bicara. Dan dengan demikian menciptakan suasana yang menguntungkan untuk komunikasi yang konstruktif dan bebas konflik.

Kita semua mengerti bahwa profesi penjaga pantai agak spesifik dan berbeda dari banyak orang lain. Postulat utama dari profesi penyelamatan dan seluruh sistem EMERCOM Rusia adalah PERINGATAN, RESCUE dan BANTUAN. Dan oleh karena itu dalam pekerjaan mereka perlu diingat bahwa semua tindakan profesional spesialis ditujukan untuk menyelamatkan dan membantu orang. Jadi, ketika kita fokus pada hasil pekerjaan, komunikasi perlu dijaga dengan cara yang konstruktif, yang tujuannya adalah untuk memberikan bantuan seefisien mungkin.

Mungkin, semua orang dalam kehidupan memiliki situasi ketika Anda memberi tahu seseorang tentang sesuatu yang penting, bermakna bagi Anda, dan menyadari bahwa Anda tidak didengar, tidak didengarkan. Mengapa Orang itu duduk berhadapan, menatap Anda, dan Anda mendapat kesan bahwa ia tampaknya "tidak ada di sini." Ingat kondisi Anda, perasaan Anda pada saat yang sama. Kemungkinan besar, Anda kehilangan semua keinginan tidak hanya untuk berbagi sesuatu dengannya, tetapi juga untuk berbicara secara umum. Dan dalam jiwa saya keadaan depresi dan ketidaknyamanan muncul. Ini karena kita tidak selalu tahu cara mendengarkan. Lalu, apa sebenarnya yang dimaksud dengan audiensi dan mengapa itu perlu?

Mendengar adalah proses di mana koneksi yang tak terlihat dibangun antara orang-orang, rasa saling pengertian muncul yang membuat proses komunikasi lebih efisien.

Pendengaran bersifat pasif dan aktif.

Dalam mendengarkan pasif, sulit bagi kita untuk memahami apakah lawan bicara memahami pembicaraan kita. Pada saat yang sama tidak ada reaksi mimik atau fisik terhadap informasi yang diterima. Tampaknya lawan bicara hanya melihat kita, tetapi berpikir tentang dirinya sendiri. Perasaan kurangnya inklusi dalam proses.

Mendengarkan secara aktif membantu untuk memahami, mengevaluasi, dan mengingat informasi yang diterima dari lawan bicara. Selain itu, penggunaan teknik mendengarkan aktif dapat mendorong lawan bicara untuk merespons, mengarahkan percakapan ke arah yang benar dan berkontribusi pada pemahaman yang lebih baik dan interpretasi yang benar atas informasi yang diterima dari lawan bicara selama komunikasi Anda. Ini sangat penting ketika bernegosiasi dan berkomunikasi dengan para korban di area darurat.

Menurut salah satu mitos yang sangat umum, kemampuan untuk mendengarkan adalah keterampilan yang, seperti keterampilan bernapas, seseorang terima saat lahir, dan kemudian menggunakan seluruh hidupnya. Bukan itu. Belajar mendengarkan dapat dipelajari, dan kemampuan mendengarkan sering kali merupakan keterampilan yang lebih bermanfaat daripada kemampuan berbicara dan membujuk dengan fasih. Jika Anda terampil mengajukan pertanyaan, tetapi tidak tahu bagaimana mendengarkan jawaban, maka biaya komunikasi seperti itu rendah.

Dengan demikian, kita dapat mengatakan dengan yakin bahwa kemampuan untuk mendengar dan didengar adalah penting tidak hanya dalam kehidupan kita sehari-hari, tetapi juga secara langsung dalam pekerjaan kita. Misalnya, dalam waktu sesingkat mungkin dialog dengan korban, untuk mengumpulkan informasi yang paling penting bagi kami (termasuk informasi tentang keberadaan korban lain). Dan keterampilan ini perlu dikembangkan.

Ada beberapa metode mendengarkan aktif, berkat itu Anda akan dapat menunjukkan minat dan keterlibatan dalam percakapan dengan korban.

Teknik dasar mendengarkan aktif:

1. Poddakivanie: "Ya," "aha."

2. Jeda tepat waktu.

3. Fitur pertanyaan yang diajukan.

4. Mengutip informasi yang diterima.

5. Merangkum informasi yang diterima.

6. Hubungan - aksesi untuk bernafas, tempo bicara, intonasi.

Trik dasar mendengarkan aktif

1. Teknik "Echo".

Ini adalah pengulangan oleh penjual pedoman

diungkapkan oleh klien. Pengulangan pernyataan klien harus

didahului dengan frasa pengantar seperti: "Sejauh yang saya mengerti Anda...",

"Kamu pikir itu..."

K: Saya ingin melihat model ini.

K: Ya, ini. Saya suka dia karena dia memiliki warna hijau.

2. Teknik "Ulangi frasa."

Teknik ini terdiri dari pengulangan kata demi kata yang diungkapkan oleh

pelanggan ditambah pertanyaan.

K: Sepertinya bagi saya bahwa dalam sweater ini tidak ada wol sama sekali, tetapi

hanya akrilik padat.

P: Anda berpikir bahwa tidak ada wol di dalam sweater ini, dan mengapa

Teknik Mendengarkan Aktif Baru

3. Reformulasi Teknik.

Triknya adalah mengembalikan makna pernyataan dengan

K.: Menurut saya harga Anda terlalu tinggi.

P.: Tampaknya bagi Anda bahwa Anda membeli barang dengan harga ini.

tidak menguntungkan untukmu?

4. Teknik "Ringkasan".

Tekniknya adalah mereproduksi esensi dari pernyataan klien di

bentuk terkompresi dan digeneralisasi. Anda bisa menggunakannya

frasa pengantar seperti:

Jadi, Anda tertarik...

Kriteria seleksi yang paling penting adalah...

5. Teknik "Perbaikan".

Anda meminta untuk mengklarifikasi ketentuan tertentu dari pernyataan

enta. Misalnya, penjual berkata kepada pelanggan: “Ini sangat menarik.

Bisakah Anda mengklarifikasi... "(Sangat penting: ke pertanyaan "Bisakah Anda tolong

mengklarifikasi... "tunggu jawaban" Tidak, saya tidak bisa. ").

Sebagai aturan, mendengarkan aktif disertai dengan tepat

perilaku non-verbal: Anda melihat lawan bicara Anda

postur mengekspresikan perhatian, Anda siap merekam dan paling banyak merekam

poin penting dari percakapan, Anda menganggukkan kepala dan membuat suara persetujuan

Manfaat pergantian

"Apakah aku memahamimu dengan benar?"

Mari kita dengarkan percakapan berikut:

Pembicara ke-1: Situasi saat ini di perusahaan kami

membuat saya berpikir tentang apa yang kita masing-masing

mereka salah. Penjualan produk kami turun

15% setiap bulan, situasi ini tidak dapat menjadi konsekuensi

itu hanya menjatuhkan pasar.

Teknik Mendengarkan Aktif Baru

Bicara 2: Anda mengatakan bahwa saya melakukan sesuatu yang salah

tetapi, dan karena itu bisnis kita merugi?

Pembicara Pertama: Mengapa Anda tidak mau mendengarkan saya sama sekali.

Saya memberi tahu Anda tentang satu hal, Anda memberi tahu saya tentang diri Anda, pusar bumi yang demikian.

Pembicara ke-2: Salahkan saya untuk semua dosa besar.

Mengapa pembicaraan kedua orang ini mengarah ke sisi yang merusak?

yah? Kedua lawan bicara tidak dapat menyampaikan sudut pandang mereka dan

hanya sia-sia saling menyinggung. Pembaca yang baik, saya punya

satu versi dari apa yang terjadi. Dan itu terkait dengan awal replika pertama.

lawan bicara kedua (jangan berantakan dalam angka). Kata ganti kedua

berikut ini "Kamu bilang. "Sekilas, entri yang tidak berbahaya

tetapi hanya pada pandangan pertama. Mari kita lihat lebih dekat psi

Mekanisme percakapan holografik. Untuk ini jawab aku

untuk pertanyaan ini: apa yang orang takutkan dengan api? Opsi Anda, ya-

kami sekalian. Dalam hal interaksi dua individu, orang sangat

sangat khawatir tentang penilaian tersebut. Ya, ya, ya, evaluasi dari samping. Sangat penting

Komponen utama jiwa setiap orang adalah penilaian eksternal. Dengan

masa kanak-kanak itu sendiri, kita harus dievaluasi. "Ini buruk, ini bagus,"

“Apakah anak laki-laki yang baik melakukan itu?”, “Apakah anak perempuan yang baik

begitu juga? "," Ay-yi-yi ". Evaluasi dari hari-hari pertama kehidupan

Lovek disertai dengan inklusivitas emosional terbesar

orang tua dan pendidik. Anak-anak "terinfeksi" dengan emosi, menyerap

Mereka seperti spons dan diingat selamanya. Dan reaksi emosional seperti

Dikenal sebagai yang terkuat, tercepat dan paling stabil. Untuk kita

Lebih mudah untuk mengubah pendapat tentang sesuatu, tetapi betapa sulitnya untuk mengubah sikap

merasakan hal ini. “Saya mengerti dengan pikiran saya bahwa dia mungkin benar, tetapi semuanya setara

tetapi dia salah, ”kita dapat mengatakan, dan kita akan benar secara psikologis.

Intelek kita tidak tunduk pada dunia emosi. Kalau tidak, kita akan melakukannya

robot, bukan manusia. Dengan bertambahnya usia, evaluasi eksternal bertambah

lebih dihiasi tampilan, lebih fleksibel. "Petrov, - dua

dalam matematika "," Bagus sekali, Kate, esai yang bagus "," Kamu sangat

orang yang masuk akal "," aku bosan denganmu "," aku sangat tertarik

berkelahi "dan seterusnya dan seterusnya dan seterusnya.

Mengapa, Anda katakan, pengenalan "Anda katakan" adalah

Nah, pembaca yang ingin tahu, saya menjawab pertanyaan Anda, saya terima

Semoga tantanganmu. Dan jika ini bukan tantangan, lalu apa gunanya mengajukan pertanyaan.

Teknik Mendengarkan Aktif Baru

Tampak bagi saya bahwa dalam setiap pertanyaan harus ada tantangan, tantangan untuk sangat

diri Anda sendiri, situasi, dunia, lawan bicara.

Jadi Evaluasi selalu dikaitkan dengan seseorang / peristiwa

pergi dari setiap properti dan / atau negara. "Lucu, lucu"

- atribusi properti. “Mengapa kamu memiliki suasana hati yang buruk?

? "- atribusi negara. Evaluasi selalu "menggantung

label tertentu pada orang lain. Selanjutnya, di

kita masing-masing membentuk harga diri. Sepotong harga diri muncul

dari evaluasi eksternal. Ketika kami menggunakan "Anda berbicara

rish ”, kami mengaitkan kata-kata tertentu dengan lawan bicara, kami

kami berarti, dan itu berarti kami menghargai dia dalam hal apa yang dia katakan

rit. Hasilnya, kita mendapat reaksi agresif. Karena tidak ada apa-apa

jadi tidak berkontribusi pada reaksi agresif, seperti evaluasi. Sangat dihargai

umum dalam kehidupan sehari-hari, dalam periklanan, dalam PR, tetapi memang demikian

Mampu melakukan penjualan. Seperti halnya perselisihan, penilaian cenderung

Anak-anak gagal negosiasi. Orang secara naluriah dilindungi

evaluasi eksternal, tidak ada yang tersisa untuk mereka lakukan, jika tidak harga diri mereka

akan berubah menjadi bola plastisin besar, dicampur dari yang berbeda

bunga, dan orang-orang itu sendiri - dalam neurotik. Ketika pasangan Anda masuk

peran klien, ini adalah kasus khusus. Itu tidak cukup baginya kliennya, jadi

di sini Anda juga mendaki dengan penilaian Anda. "Tapi ini terlalu banyak!" - pikir

em klien dan datang sesuai. Karena dia tidak berniat melakukannya

nyanyikan apresiasi dari penjual. Bagaimanapun, tidak peduli seberapa pahit kebenaran ini,

pelanggan selalu benar. Jadi lupakan evaluasi. Lupakan selamanya!

[Adapun penjualan.)

Dan bagi kami datang untuk menyelamatkan hal itu

nyal? Ajaib betapa bagusnya ungkapan ini! Ini memungkinkan dengan maksimal

kenyamanan psikologis untuk Anda dan klien Anda

benar-benar mendorong, benar-benar semua pemikiran. Baik,

ingat kampanye pemilihan, debat yang disiarkan televisi - secara langsung dan in absentia,

Penyaji TV (pembunuh informasi dan bukan pembunuh) dengan

kecenderungan berbagai pos politik.

- Apakah saya mengerti Anda dengan benar, Tuan Namedrek?

- Seperti yang saya pahami, situasinya begini.

- Sepertinya bagi saya itu.

Dan jangan taruh pembawa berita TV ini di mulut Anda. Mereka bukan untuk apa-apa sehingga untuk berbicara.

Ryat: mereka menciptakan suasana yang aman. Mengapa Pembaca yang budiman

Teknik Mendengarkan Aktif Baru

Tel, saya menerima tantangan reguler Anda! Ya, karena, jika saya

nyal salah "," aku tidak menghargai kamu, aku tidak mengerti benar, dan kamu

itu tidak ada hubungannya dengan itu. Yah, aku tidak mengerti, yah, siapa yang tidak terjadi, jangan tersinggung,

Saya tidak menghargai siapa pun, saya tidak mengaitkan kata apa pun dengan siapa pun, saya

tidak mengerti. " Ini sangat tidak mengganggu, baik untuk penjual maupun

untuk klien. Omset "apakah saya mengerti Anda dengan benar?" Terungkap

Berbicara dari pelanggan ke penjual. Rumus umum untuk pergantian ini adalah

Lui, dapat diekspresikan dengan cara berikut: "Bukan kamu, tapi aku", "Bukan kamu tidak

kata mereka dengan benar, tetapi saya salah paham. " Dan jika Anda mengerti dalam tindakan

tenang, dalam hal ini klien

dia akan menyerahkan segalanya untuk dirinya sendiri, kepadanya, naga, akan menyenangkan untuk menyadari hal itu

katanya supaya orang lain mengerti dia.

Apa analog dari ungkapan "Apakah saya mengerti Anda dengan benar?"

vuat? Saya tahu beberapa:

“Jika saya mengerti dengan benar. itu »Dalam hal ini, hukuman

interogatif menjadi afirmatif. Terapkan persetujuan

Sebuah pertanyaan atau pertanyaan terserah Anda. Pertajam pembicaraan, jika perlu.

- lebih baik bertanya jika Anda ingin menebak

secara organik, dengan sendirinya mengalir ke percakapan, lebih baik untuk berdebat. Dengan seorang teman

Di sisi lain, jika klien merasa dimanipulasi, maka ke pertanyaan

dia akan bereaksi kurang agresif daripada persetujuan. Jadi, apa itu

Terkadang Anda bisa menggunakan kata “mengerti

shal, "tapi! Klien memiliki lebih banyak alasan secara internal

tetap diatasmu. "Apakah dia tuli?" - klien akan berpikir atau sesuatu

Ada sinonim yang baik untuk kata yang dipahami: "tertangkap", "tertangkap ide",

"Raih pemikiran itu," daftar itu tetap terbuka.

Ada bentuk percakapan yang bagus. "Aku mengerti kamu menemukan

artinya membaca buku ini. " Bentuk - "Saya mengerti."

Terkadang Anda bisa melepaskan frasa fasih “koreksi saya,

jika saya salah ". Frasa ini harus diucapkan dengan catatan khusus.

tonasi, ramah, bisnis dan tentu saja tidak mengejek, kalau tidak Anda

sangat benar. Pikirkan sendiri, pembaca yang budiman, bagaimana caranya

Kata-kata pengantar mungkin dilakukan saat menggunakan metode aktif

Jadi mari kita rangkum beberapa. Kami telah bekerja satu lagi

cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan klien [termasuk cara untuk mencari tahu

kebutuhan klien yang sama]. Berlatih menggunakan

Teknik Mendengarkan Aktif Baru

metode mendengarkan aktif, dan upaya Anda akan membuahkan hasil, dan bagaimana caranya.

Terapkan setiap metode berdasarkan ketentuan negosiasi. Jika itu

atau teknologi komunikasi lainnya tidak diterapkan pada waktu atau untuk

tempat, itu sakit daripada membantu pihak yang berkontrak.

untuk kita. Tentu saja, sulit untuk menguasai semua trik sekaligus. Tapi saya punya

saran yang bagus. Setiap minggu, persembahkan diri Anda untuk berolahraga

penerimaan, hanya satu. Lacak, jika memungkinkan, ulang

wajah klien dan coba terapkan teknologi di tempat yang menurut Anda

mereka paling efektif. Setelah negosiasi,

menghabiskan 5 menit di mobil dan menganalisis tindakan dan tanggapan Anda

langkah pasangan Anda.

Teknik dasar

Mendengarkan aktif

2. Teknik "Ulangi frasa."

3. Reformulasi Teknik.

4. Teknik "Ringkasan".

5. Teknik "Perbaikan".

Pidato yang bermanfaat berubah

o Jika saya mengerti Anda dengan benar.

o Apakah saya mengerti Anda dengan benar?

o Saya mengerti.

Bagian XI

BAGAIMANA

Untuk memimpin

EFISIEN

PRESENTASI

Cara membuat presentasi yang efektif

Setiap hari kita masing-masing jatuh dari semua sisi

ribuan panggilan pemasaran: datang, coba, beli, dll.

Menjual seseorang yang memiliki pesan yang lebih meyakinkan.

Panggilan Anda harus didengar dan disorot banyak orang

lainnya. Presentasi harus terlebih dahulu menarik perhatian, lalu Anda

Sebut Minat, Hasrat dan, akhirnya, Percaya pada kegunaan produk.

Teknik "SV"

Peralatan "SV" adalah terjemahan dari Properti produk dari penggunaannya

gunakan. Teknik "SV" didasarkan pada penyajian kedua sifat dari

perang dan manfaat terkait.

Ada lima elemen dalam pernyataan persuasif:

Mendengarkan aktif

Apa yang membedakan manusia dari binatang? Pidato yang aktif dan beragam. Bahasa yang diciptakan manusia untuk mengekspresikan pikiran, keinginan, dan perasaannya kepada orang lain melalui dirinya. Pada saat yang sama, mendengarkan secara aktif menjadi penting. Ada beberapa teknik dan teknik metode mendengarkan aktif. Dengan menggunakan contoh, kita akan melihat bagaimana itu memanifestasikan dirinya, dan dalam latihan kita akan menunjukkan bagaimana mengembangkannya.

Orang jarang mendengar satu sama lain. Sayangnya, ketidakmampuan untuk mendengarkan lawan bicara mengarah pada fakta bahwa orang-orang tidak saling memahami, tidak menemukan solusi untuk situasi masalah, tidak setuju dan tetap dengan pelanggaran mereka. Itulah sebabnya mendengarkan aktif menjadi penting ketika seseorang memahami apa yang lawan bicara bicarakan.

Seseorang harus mampu tidak hanya berbicara, tetapi juga mendengarkan. Kesuksesan datang kepada orang-orang yang tahu bagaimana mendengarkan apa yang diperintahkan. Seperti yang mereka katakan, "diam adalah emas." Tetapi jika pada saat yang sama seseorang dimasukkan dalam pemahaman kata-kata lawan bicaranya, maka kebisuannya berubah menjadi permata yang tak ternilai.

Apa itu mendengarkan aktif?

Berbicara tentang mendengarkan secara aktif, sulit untuk menyampaikan semua maknanya. Apa itu Mendengarkan aktif adalah persepsi pembicaraan orang lain, di mana ada interaksi langsung dan tidak langsung antara peserta dalam proses. Orang tersebut terlibat dalam proses percakapan, dia mendengar dan menyadari arti dari kata-kata pembicara, memahami pidatonya.

Untuk memahami orang lain, Anda harus terlebih dahulu mendengarnya. Bagaimana Anda bisa berkomunikasi dan tidak mendengar orang lain? Banyak orang berpikir itu tidak masuk akal. Faktanya, komunikasi sebagian besar orang adalah dangkal dan sepihak. Sementara lawan bicara mengatakan sesuatu, lawannya pada saat yang sama merenungkan pikirannya sendiri, mendengarkan perasaannya, yang muncul sebagai respons terhadap kata-kata pembicara.

Jika Anda ingat, banyak yang akan mencatat bahwa pada saat mereka mendengar kata tidak menyenangkan tertentu, semua yang dikatakan setelah itu tetap tidak terdengar. Setelah mendengar kata penting untuk dirinya sendiri, seseorang memusatkan perhatiannya pada kata itu. Dia emosional, sambil memikirkan apa yang harus dikatakan kepada lawan bicaranya. Bahkan mungkin tidak diperhatikan bahwa percakapan sudah berjalan ke arah yang berbeda.

Mendengar disebut aktif hanya karena seseorang tidak fokus secara eksklusif pada pengalaman dan emosinya sendiri, tetapi memahami ucapannya, yang dikatakan oleh lawan bicaranya.

Mendengarkan aktif membantu:

  • Untuk mengarahkan percakapan ke arah yang benar.
  • Temukan pertanyaan untuk membantu Anda mendapatkan jawaban yang benar.
  • Memahami teman bicara dengan benar dan akurat.

Secara umum, mendengarkan secara aktif membantu menjalin kontak dengan lawan bicara dan mendapatkan informasi yang diperlukan darinya.

Teknik mendengarkan aktif

Jika Anda tertarik pada teknik mendengarkan aktif, maka Anda harus membaca buku Hippenreiter, The Miracles of Active Hearing, di mana ia mencatat peran penting dari fenomena ini. Jika orang ingin menjalin kontak yang efektif dengan kerabat dan orang-orang di sekitar mereka, maka seseorang seharusnya tidak hanya dapat berbicara, tetapi juga mendengarkan.

Ketika seseorang tertarik pada topik pembicaraan, dia biasanya termasuk di dalamnya. Ia bersandar atau menoleh ke teman bicara untuk lebih memahami dirinya. Ini adalah salah satu teknik mendengarkan aktif, ketika seseorang tertarik untuk mendengar dan memahami informasi.

Faktor lain yang memengaruhi mendengarkan aktif secara efektif adalah:

  • Eliminasi yang tidak jelas bagi lawan bicara. Ini termasuk aksen dan cacat bicara.
  • Penerimaan tanpa syarat dari lawan. Jangan mengevaluasi apa yang dia katakan.
  • Mengajukan pertanyaan sebagai tanda inklusi dalam percakapan.

Teknik mendengarkan aktif:

  1. "Echo" - pengulangan kata-kata terakhir dari teman bicara dalam nada pertanyaan.
  2. Parafrase adalah transfer singkat dari esensi dari apa yang dikatakan: "Apakah saya mengerti Anda dengan benar...? Jika saya mengerti Anda dengan benar, maka... "
  3. Interpretasi - asumsi tentang maksud sebenarnya dan tujuan pembicara, berdasarkan apa yang dia katakan.

Melalui mendengarkan secara aktif, seseorang berempati dan mengklarifikasi informasi untuk dirinya sendiri, mengklarifikasi dan mengajukan pertanyaan, menerjemahkan percakapan ke dalam topik yang diinginkan. Ini sangat meningkatkan rasa harga diri jika seseorang pandai teknik komunikasi.

Kontak mata mengatakan banyak hal tentang minat seseorang:

  • Kontak pada tingkat mata menunjukkan bahwa orang tersebut tertarik dengan lawan bicara dan informasi yang dia berikan.
  • Meneliti lawan bicara berbicara lebih banyak tentang minat pembicara, daripada tentang informasi yang dia berikan.
  • Pandangan sekilas ke benda-benda di sekitarnya menunjukkan bahwa baik informasi maupun lawan bicara tidak tertarik pada orang tersebut.

Mendengarkan aktif termasuk anggukan kepala, mengkonfirmasi panggilan ("Ya," "Saya mengerti Anda," dll.). Tidak disarankan untuk menyelesaikan orang di belakang kalimatnya, bahkan jika Anda memahaminya. Biarkan dia mengekspresikan pikirannya secara penuh dan mandiri.

Unsur penting dari mendengarkan aktif adalah mengajukan pertanyaan. Jika Anda mengajukan pertanyaan, maka dengarkan. Jawaban membantu Anda mengklarifikasi informasi, membantu pihak lain untuk mengklarifikasi atau pergi ke topik yang diinginkan.

Seseorang harus memperhatikan emosi seseorang. Jika Anda berbicara tentang apa yang Anda perhatikan, emosi apa yang ia alami, itu berarti ia menembus Anda dengan percaya diri.

Teknik mendengarkan aktif

Pertimbangkan teknik mendengarkan aktif:

  • Jeda Teknik ini membantu untuk memikirkan apa yang dikatakan. Kadang-kadang seseorang diam, hanya karena dia tidak punya waktu untuk memikirkan sesuatu yang lebih dari yang dia ingin katakan.
  • Perbaikan. Teknik ini digunakan untuk memperjelas, memperjelas apa yang telah dikatakan. Jika teknik ini tidak digunakan, maka lawan bicara sering memikirkan satu sama lain apa yang tidak jelas bagi mereka.
  • Diceritakan kembali. Teknik ini membantu untuk mengetahui seberapa benar kata-kata lawan bicara dipahami. Baik yang diwawancarai akan mengkonfirmasi atau mengklarifikasi.
  • Perkembangan pemikiran. Teknik ini digunakan sebagai pengembangan dari topik pembicaraan, ketika lawan bicara melengkapi informasi dengan datanya sendiri.
  • Pesan persepsi. Teknik ini melibatkan ekspresi pikiran tentang lawan bicara.
  • Pesan persepsi diri. Teknik ini melibatkan ekspresi perasaan pribadi dan perubahan yang terjadi dalam proses percakapan.
  • Pesan tentang percakapan. Teknik ini mengekspresikan penilaian tentang bagaimana komunikasi antar lawan bicara terjadi.
naik

Metode mendengarkan aktif

Berbicara tentang metode mendengarkan aktif, ini adalah tentang memahami kata-kata pembicara lebih dari yang mereka sampaikan. Inilah yang disebut penetrasi ke dunia batin pembicara, pemahaman perasaan, emosi, dan motifnya.

Dalam kehidupan sehari-hari, metode ini disebut empati, yang memanifestasikan dirinya pada tiga tingkatan:

  1. Empati adalah manifestasi dari perasaan yang sama dengan lawan bicara. Jika dia menangis, maka kamu menangis bersamanya.
  2. Simpati adalah tawaran bantuannya, melihat tekanan emosional lawan bicaranya.
  3. Simpati adalah sikap yang baik hati dan positif terhadap lawan bicaranya.

Beberapa orang dilahirkan dengan kecenderungan empati bawaan, yang lain dipaksa untuk mempelajarinya. Ini dimungkinkan melalui pernyataan diri dan metode mendengarkan aktif.

Untuk menembus ke dunia batin lawan bicaranya, Carl Rogers menawarkan teknik-teknik berikut:

  • Pemenuhan kewajiban yang konstan.
  • Ekspresi perasaan
  • Kesederhanaan dalam kehidupan batin lawan bicaranya.
  • Kurangnya peran karakteristik.

Kita berbicara tentang mendengarkan empatik, ketika seseorang tidak hanya mendengarkan apa yang dikatakan kepadanya, tetapi juga mempersepsikan informasi tersembunyi, berpartisipasi dalam sebuah monolog dengan frasa sederhana, mengekspresikan emosi yang relevan, memparafrasekan kata-kata lawan bicara dan mengarahkan mereka ke arah yang benar.

Sidang empatik menyiratkan keheningan ketika lawan bicara diizinkan untuk berbicara. Seseorang harus menjauh dari pikiran, emosi, dan keinginan mereka sendiri. Dia sepenuhnya berfokus pada kepentingan lawan bicaranya. Di sini Anda tidak boleh mengungkapkan pendapat Anda, mengevaluasi informasinya. Sebagian besar tentang empati, dukungan, empati.

Metode mendengarkan aktif ditinjau di psytheater.com:

  1. Parafrase adalah menceritakan kembali frasa yang bermakna dan penting dalam kata-kata Anda sendiri. Ini membantu untuk mendengar pernyataan mereka sendiri dari samping atau makna yang mereka sampaikan.
  2. Ehotehnika - pengulangan kata-kata lawan bicara.
  3. Peringkasan - transfer singkat dari arti informasi yang diungkapkan. Terlihat dalam bentuk kesimpulan, kesimpulan dari pembicaraan.
  4. Pengulangan emosional - menceritakan kembali mendengar dengan manifestasi emosi.
  5. Klarifikasi - mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi apa yang telah dikatakan. Menunjukkan bahwa pembicara didengarkan dan bahkan mencoba untuk mengerti.
  6. Konsekuensi logisnya adalah upaya untuk membuat asumsi tentang motif-motif di atas, perkembangan masa depan, atau situasi.
  7. Mendengarkan secara refleksif (penuh perhatian) - mendengarkan dengan tenang, mempelajari kata-kata lawan bicara, karena Anda dapat melewatkan informasi penting sebelumnya.
  8. Perilaku non-verbal - pembentukan kontak mata dengan lawan bicara.
  9. Tanda-tanda verbal - kelanjutan dari percakapan dan indikasi bahwa Anda mendengarkannya: "Ya, ya," "lanjutkan," "Saya mendengarkan Anda."
  10. Refleksi cermin adalah ekspresi dari emosi yang sama dengan orang lain.
naik

Contoh mendengarkan aktif

Mendengarkan aktif dapat digunakan di mana pun dua orang bertemu. Untuk sebagian besar, ini memainkan peran penting dalam bidang pekerjaan dan hubungan. Penjualan dapat menjadi contoh nyata ketika penjual dengan cermat mendengarkan apa yang dibutuhkan pembeli, menawarkan opsi yang memungkinkan, memperluas jangkauan.

Mendengarkan secara aktif dalam penjualan, seperti dalam bidang kehidupan lainnya, perlu memungkinkan seseorang untuk percaya dan berbicara tentang masalah mereka. Menghubungi orang memiliki motif tertentu yang sering tidak diucapkan. Untuk membantu seseorang membuka diri, Anda perlu melakukan kontak dengannya.

Contoh lain dari mendengarkan aktif adalah berkomunikasi dengan seorang anak. Dia harus memahami, mengenali pengalamannya, mencari tahu masalah dengan mana dia datang. Seringkali, mendengarkan secara aktif baik untuk mendorong anak untuk mengambil tindakan ketika dia tidak hanya mengeluh, tetapi juga menerima saran yang bermanfaat tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Mendengarkan aktif digunakan dalam semua jenis hubungan di mana unsur kepercayaan dan kerja sama menjadi penting. Antara teman, antara saudara, antara mitra bisnis dan kategori orang lain, mendengarkan secara aktif adalah efektif.

Latihan mendengarkan aktif

Mendengarkan aktif harus dikembangkan dalam diri Anda. Ini dimungkinkan dengan latihan berikut:

  • Sekelompok orang diambil dan dibagi menjadi dua. Selama waktu tertentu, salah satu mitra akan memainkan peran pendengar, dan yang kedua - pembicara.
  • Dalam 5 menit, pembicara berbicara tentang beberapa masalah pribadinya, dengan fokus pada penyebab kesulitan. Pendengar menggunakan semua teknik dan teknik mendengarkan aktif.
  • Dalam 1 menit setelah latihan, pembicara berbicara tentang apa yang membantunya membuka, dan apa yang mencegahnya. Ini memungkinkan pendengar untuk memahami kesalahannya sendiri, jika ada.
  • Selama 5 menit berikutnya, pembicara harus berbicara tentang kekuatannya, yang membantunya menjalin kontak dengan orang-orang. Pendengar terus menggunakan teknik dan teknik mendengarkan aktif, memperhitungkan kesalahannya sendiri yang dibuat terakhir kali.
  • Selama 5 menit berikutnya, pendengar harus menceritakan kembali semua yang dia mengerti dari kedua cerita pembicara. Dalam hal ini, pembicara diam dan hanya dengan anggukan kepala mengkonfirmasi atau menyangkal kebenaran apakah pendengar memahaminya atau tidak. Pendengar dalam situasi ketidaksepakatan dengan dia harus memperbaiki dirinya sendiri sampai dia menerima konfirmasi. Akhir dari latihan ini adalah bahwa pembicara dapat mengklarifikasi di mana dia disalahpahami atau terdistorsi.
  • Kemudian pembicara dan pendengar beralih peran, tahapan baru melewati semua tahapan. Sekarang pendengar berbicara, dan pembicara dengan cermat mendengarkan dan menggunakan teknik dan teknik mendengarkan aktif.

Di akhir latihan, hasilnya diringkas: peran apa yang paling sulit, kesalahan apa yang dilakukan peserta, apa yang seharusnya dilakukan, dll. Latihan ini tidak hanya memungkinkan Anda melatih keterampilan mendengarkan aktif Anda, tetapi juga untuk melihat hambatan komunikasi antara orang-orang dan melihatnya dalam kehidupan nyata.

Orang berkomunikasi satu sama lain melalui komunikasi. Pidato adalah salah satu cara untuk membangun hubungan dan koneksi. Mendengarkan aktif adalah metode untuk berhasil membangun kontak antara orang-orang yang tertarik pada ini. Hasil penggunaannya dapat menyenangkan dan mengejutkan banyak orang.

Budaya komunikasi modern cukup rendah. Orang berbicara banyak, seringkali tanpa mendengarkan lawan bicara mereka. Ketika keheningan muncul, maka paling sering orang tenggelam dalam pikiran mereka sendiri. Dan ketika percakapan terjadi, orang-orang mencoba menafsirkan apa yang mereka dengar dengan cara mereka sendiri. Semua ini mengarah pada kesalahpahaman dan pengambilan keputusan yang salah tentang hasilnya.

Perkembangan mendengarkan aktif menghilangkan semua masalah dalam komunikasi. Pembentukan kontak ramah adalah keuntungan awal dari teknik ini.

Teknik mendengarkan aktif

Mendengar adalah proses di mana koneksi yang tak terlihat dibangun antara orang-orang, rasa saling pengertian muncul yang membuat proses komunikasi lebih efisien.

Pendengaran bersifat pasif dan aktif.

Dalam mendengarkan pasif, sulit bagi kita untuk memahami apakah lawan bicara memahami pembicaraan kita. Pada saat yang sama tidak ada reaksi mimik atau fisik terhadap informasi yang diterima. Tampaknya lawan bicara hanya melihat kita, tetapi berpikir tentang dirinya sendiri. Perasaan kurangnya inklusi dalam proses.

Mendengarkan secara aktif membantu untuk memahami, mengevaluasi, dan mengingat informasi yang diterima dari lawan bicara. Selain itu, penggunaan teknik mendengarkan aktif dapat mendorong lawan bicara untuk merespons, mengarahkan percakapan ke arah yang benar dan berkontribusi pada pemahaman yang lebih baik dan interpretasi yang benar atas informasi yang diterima dari lawan bicara selama komunikasi Anda. Ini sangat penting ketika bernegosiasi dan berkomunikasi dengan para korban di area darurat.

Dengan demikian, kita dapat mengatakan dengan yakin bahwa kemampuan untuk mendengar dan didengar adalah penting tidak hanya dalam kehidupan kita sehari-hari, tetapi juga secara langsung dalam pekerjaan kita. Misalnya, dalam waktu sesingkat mungkin dialog dengan korban, untuk mengumpulkan informasi yang paling penting bagi kami (termasuk informasi tentang keberadaan korban lain). Dan keterampilan ini perlu dikembangkan.

Ada beberapa metode mendengarkan aktif, berkat itu Anda akan dapat menunjukkan minat dan keterlibatan dalam percakapan dengan korban.

Teknik mendengarkan aktif:

"Ugu" - poddakivanie. Ini adalah metode termudah untuk mendengarkan aktif. Setiap orang menggunakannya hampir secara intuitif. Selama percakapan, disarankan untuk menganggukkan kepala secara berkala, katakan “ya”, “ya”, “aha”, dll. Dengan ini, Anda memberikan teman bicara Anda untuk memahami bahwa Anda mendengarkannya dan tertarik padanya. Misalnya, ketika Anda berbicara tentang sesuatu di telepon, penggunaan teknik seperti itu oleh lawan bicara membuat Anda mengerti bahwa Anda sedang didengarkan. Keheningan, di sepanjang cerita, akan menyebabkan Anda meragukan minat pasangan itu terhadap informasi Anda.

Jeda Jeda diperlukan dalam percakapan untuk membantu lawan bicara berbicara sampai akhir. Pertama, seseorang sering membutuhkan waktu untuk merumuskan pikiran dan perasaannya, dan kedua, jeda membebaskan percakapan dari informasi yang tidak perlu dan tidak perlu. Misalnya, menceritakan sebuah kisah yang kemungkinan besar dibayangkan seseorang. Dan, untuk menggeser representasi figuratif ke dalam sejarah verbal, perlu untuk memilih kata-kata yang tepat. Dan jeda di sini adalah sarana yang diperlukan untuk "bereinkarnasi" gambar menjadi sebuah kata.

Fitur mengajukan pertanyaan. Pertanyaan terbuka dan tertutup.

Pertanyaan tertutup adalah relevan bukan ketika Anda ingin mendapatkan sebanyak mungkin informasi dari lawan bicara, tetapi kemudian ketika Anda perlu mempercepat perolehan persetujuan atau konfirmasi dari perjanjian yang telah dicapai sebelumnya, konfirmasikan atau tolak asumsi Anda. Pertanyaan jenis ini menyiratkan jawaban: "ya" atau "tidak". Misalnya, Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti: "Apakah Anda sudah makan hari ini?", "Apakah Anda sehat?", "Apakah Anda sudah lama di sini?" "Apakah Anda sendirian?", Dll.

Pertanyaan terbuka dicirikan oleh fakta bahwa mereka tidak dapat dijawab "ya" atau "tidak." Mereka membutuhkan penjelasan. Biasanya dimulai dengan kata-kata: "apa", "siapa", "bagaimana", "berapa", "mengapa", "apa pendapat Anda". Dengan bantuan pertanyaan jenis ini, Anda memungkinkan lawan bicara untuk bermanuver, dan percakapan - untuk beralih dari monolog ke dialog. Jenis pertanyaan ini dapat meliputi: "Apa yang Anda makan hari ini?", "Bagaimana perasaan Anda?", "Sudah berapa lama Anda di sini?".

Mengutip, ini adalah rumusan dari pemikiran yang sama, tetapi dengan kata lain. Parafrase memungkinkan pembicara untuk melihat bahwa ia dipahami dengan baik. Dan jika tidak, dia memiliki kesempatan untuk melakukan penyesuaian waktu. Saat mengulangi, fokuslah pada makna dan isi pesan, dan bukan pada emosi yang menyertainya.

Parafrase dapat dimulai dengan frasa berikut:

- "Jika saya mengerti Anda dengan benar, maka...";

- "Koreksi saya jika saya salah, tetapi Anda mengatakan itu...";

- "Dengan kata lain, kamu berpikir bahwa...";

Teknik ini sesuai ketika pembicara secara logis menyelesaikan salah satu fragmen cerita dan mengumpulkan dengan pikiran untuk melanjutkan. Jangan memotongnya sampai potongan cerita selesai.

Misalnya, teman bicara Anda mengatakan bahwa begitu ia pulang ke rumah dengan lelah, letakkan tas kerjanya dan melepas sepatunya, dan ketika ia masuk ke kamar, ia melihat pot bunga di sana, rusak dan tergeletak di lantai, dan kucing kesayangannya duduk di sebelahnya, tetapi Saya memutuskan untuk tidak menghukumnya, meskipun saya sangat sedih. Dalam hal ini, metode parafrase dapat digunakan seperti ini: jika saya memahami Anda dengan benar, maka ketika Anda pulang, Anda melihat pot bunga yang pecah dan sejumlah kucing Anda. Tetapi, terlepas dari kenyataan bahwa Anda kesal dengan apa yang Anda lihat, Anda memutuskan untuk tidak menghukum hewan peliharaan itu.

Meringkas Teknik ini merangkum ide-ide dan perasaan utama. Itu, seolah-olah, kesimpulan dari semua yang telah dikatakan oleh manusia. Ungkapan yang meringkas adalah ucapan lawan bicara dalam bentuk "runtuh". Metode mendengarkan aktif ini pada dasarnya berbeda dari parafrase, intinya, seperti yang Anda ingat, adalah pengulangan pikiran lawan, tetapi dengan kata-kata Anda sendiri (yang menunjukkan perhatian dan pemahaman lawan bicara). Ketika meringkas, dari seluruh bagian percakapan, hanya gagasan utama yang menonjol, karena ini adalah frasa yang berguna seperti:

- "Gagasan utama Anda, seperti yang saya mengerti, adalah...";

- "Singkatnya, lalu...".

Misalnya, bos memberi tahu Anda bahwa "karena fakta bahwa hubungan dengan kolega dari Italia telah tegang dan dapat mengancam konflik, Anda perlu melakukan perjalanan bisnis untuk bernegosiasi, menjalin hubungan dengan mereka dan mencoba untuk menyimpulkan kontrak". Di sini, rekapitulasi akan terdengar seperti ini: "Jika Anda meringkas apa yang dikatakan, Anda meminta saya untuk pergi ke Italia untuk menjalin kontak dengan kolega dan menandatangani perjanjian dengan mereka."

Hubungan: Hubungan mencakup "bergabung" dengan seseorang melalui "saluran" tertentu: dengan intonasi, dengan kecepatan bicara, dan dengan bernapas.

Bergabung dengan intonasi; Kata-kata yang sama, dilafalkan dengan intonasi yang berbeda, mampu menyampaikan makna yang berbeda, hingga sebaliknya. Bahkan kata paling sederhana "ya" dengan intonasi yang berbeda dapat membawa penolakan. Intonasi mampu menyampaikan emosi yang dalam: kesedihan, kasihan, perasaan lembut, dll., Dan berbagai kondisi: ketidakpedulian, rasa ingin tahu, kedamaian, kemarahan, kecemasan, dll. Karena itu, untuk memahami kami dengan benar, sangat penting untuk melacak intonasi Anda sendiri.

Misalnya, ungkapan "Saya senang melihat Anda" dengan intonasi yang berbeda dapat memiliki makna yang berbeda. Dalam satu kasus, kami memahami bahwa orang itu dengan tulus senang melihat kami, dan dalam kasus lain - bahwa ungkapan ini hanya dikatakan dari norma kesopanan.

Ketika berkomunikasi dengan korban, bergabung dengan intonasi kadang-kadang memberikan hasil yang kolosal, tampaknya ada identifikasi dia dan Anda, kesan kekeluargaan, kesamaan, dan pemahaman tentang keadaan korban diciptakan, yang sangat memudahkan interaksi lebih lanjut dengannya.

Bergabung dengan tempo bicara.Temp termasuk kecepatan bicara secara umum, durasi bunyi kata-kata individu dan jeda.

Pidato yang terlalu cepat dapat mengindikasikan kecemasan dan ketegangan internal yang tinggi, bahkan kegugupan. Pidato yang terlalu lambat dan lamban mungkin mengindikasikan keadaan seseorang yang depresi dan apatis. Tetapi untuk menentukan negara mana yang benar-benar menang dengan lawan bicara kita saat ini, faktor ini saja tidak cukup, karena bagi sebagian orang, karena kekhasan temperamen, kecepatan bicara yang cepat atau lambat adalah setiap hari. Jika ucapan korban sangat cepat, kita bisa secara bertahap, memperlambat langkah kita, agak mengurangi kegugupan dan ketegangan internal lawan.

Bergabung dengan bernafas. "Bergabung" dengan pernapasan lawan bicaranya, di satu sisi, jauh lebih mudah untuk berbicara dengan kecepatan yang sama dengan lawan bicaranya (karena kecepatan bicara tergantung pada pernapasan), dan di lain pihak, dimungkinkan untuk mengubah keadaan emosinya dengan mengubah keduanya. dan napasnya. Misalnya, seorang teman yang marah bergegas mendatangi Anda, yang marah dengan layanan di restoran setempat. Bicaranya cepat, bernafas cepat. Dan dalam situasi ini perlu untuk bergabung dengannya, baik secara emosional dan sesuai dengan frekuensi bernafas, untuk melakukan dialog dengannya. Dalam hal ini, lawan bicara akan merasa bahwa Anda mendengarnya dan memahami perasaannya. Setelah Anda memahami bahwa interaksi telah terjadi, perlu untuk mengurangi frekuensi pernapasan Anda dan mengurangi latar belakang emosional dari pembicaraan. Setelah beberapa saat, Anda akan melihat bahwa lawan bicara Anda berbicara dengan cara yang sama.

Refleksi perasaan, empati. Konsep "empati" berarti kemampuan seseorang untuk mengalami emosi yang timbul dari orang lain dalam proses berkomunikasi dengannya. Ini adalah kemampuan untuk membayangkan diri Anda di tempat orang lain dan memahami perasaan, keinginan, gagasan, dan tindakannya.

Untuk membangun interaksi yang efektif, perlu menggunakan teknik "refleksi perasaan", dan kemudian percakapan menjadi lebih tulus, rasa pengertian dan empati dibuat, dan lawan bicara memiliki keinginan untuk melanjutkan kontak. Penerimaan "refleksi perasaan" meliputi dua komponen:

Refleksi perasaan lawan bicara. Ketika Anda menyebut perasaan yang dirasakan seseorang, memahaminya, dan "jatuh" ke dalam perasaannya, lawan bicara Anda merasakan "keterkaitan jiwa", mulai lebih mempercayai Anda dan komunikasi bergerak ke tingkat yang baru secara kualitatif.

Refleksi perasaan Anda. Berbicara tentang perasaan Anda, Anda dapat menyelesaikan beberapa masalah sekaligus. Pertama, adalah mungkin untuk secara signifikan mengurangi perasaan dan pengalaman negatif dengan fakta bahwa perasaan ini disuarakan. Kedua, percakapan itu sendiri menjadi lebih tulus. Dan, ketiga, itu mendorong lawan bicara untuk secara terbuka mengungkapkan perasaannya.

Selama pendengaran, penting untuk tidak melupakan karakteristik suara seseorang yang mengalami kecemasan atau ketegangan saraf selama percakapan. Karakteristik ini dapat:

- kejang suara yang tak terduga - apa yang bisa dikatakan tentang ketegangan internal;

- sering batuk - bisa memberi tahu kita tentang penipuan, keraguan diri, kecemasan. Tetapi kita tidak boleh lupa bahwa batuk dapat disebabkan oleh penyakit pernapasan, misalnya, bronkitis;

- momen tawa yang tidak pantas - dapat menjadi ciri ketegangan, kurangnya kontrol atas apa yang terjadi.

Semua fitur ini, tentu saja, harus diperhitungkan dalam percakapan, tetapi jangan lupa bahwa setiap orang dan reaksinya adalah individual dan tidak selalu berarti hal yang sama.

Ada beberapa indikator yang menentukan keberhasilan menggunakan metode ini dalam sebuah wawancara:

1. Kemajuan dalam memecahkan masalah lawan bicara.

Orang tersebut, yang berbicara, mulai melihat kemungkinan cara keluar dari situasi masalah.

2. Tampak penurunan intensitas pengalaman negatif.

Aturannya di sini adalah bahwa kesedihan, dibagi dengan seseorang, menjadi dua kali lebih mudah, dan sukacita menjadi dua kali lipat. Jika seseorang mulai berbicara lebih banyak tentang dirinya sendiri atau tentang masalah yang menarik baginya, ini adalah indikator lain dari efektivitas mendengarkan secara aktif.

Dengan demikian, teknik-teknik ini membantu tidak hanya dalam berkomunikasi dengan orang yang dicintai, tetapi juga ketika bekerja dalam keadaan darurat (dengan korban dan kolega).

Orang yang berbeda menggambarkan situasi yang sama secara berbeda. Ini karena kenyataan bahwa dunia di sekitar kita terlihat berbeda. Kita masing-masing dicirikan oleh persepsi tentang situasi melalui “saluran” yang berbeda. "Saluran" ini disebut "modalitas terkemuka". Modalitas adalah sistem utama persepsi manusia tentang dunia di sekitarnya. Ada tiga modalitas utama: audio, visual, dan kinestetik. Pengetahuan tentang modalitas dan kemampuan untuk menentukan modalitas utama seseorang diperlukan untuk kontak yang lebih efektif dan cepat dengannya.

Teknik mendengarkan aktif: teknik dan metode

Mungkin, semua orang dalam hidup memiliki situasi ketika Anda memberi tahu seseorang tentang sesuatu yang penting, bermakna bagi Anda, dan menyadari bahwa Anda tidak didengar, jangan dengarkan. Mengapa Orang itu duduk berhadapan, menatap Anda, dan Anda mendapat kesan bahwa ia tampaknya "tidak ada di sini." Ingat kondisi Anda, perasaan Anda pada saat yang sama. Kemungkinan besar, Anda kehilangan semua keinginan tidak hanya untuk berbagi sesuatu dengannya, tetapi juga untuk berbicara secara umum. Dan dalam jiwa saya keadaan depresi dan ketidaknyamanan muncul. Ini karena kita tidak selalu tahu cara mendengarkan. Lalu, apa sebenarnya yang dimaksud dengan audiensi dan mengapa itu perlu?

Mendengar adalah proses di mana koneksi yang tak terlihat dibangun antara orang-orang, rasa saling pengertian muncul yang membuat proses komunikasi lebih efisien.

Pendengaran bersifat pasif dan aktif.

Dalam mendengarkan pasif, sulit bagi kita untuk memahami apakah lawan bicara memahami pembicaraan kita. Pada saat yang sama tidak ada reaksi mimik atau fisik terhadap informasi yang diterima. Tampaknya lawan bicara hanya melihat kita, tetapi berpikir tentang dirinya sendiri. Perasaan kurangnya inklusi dalam proses.

Mendengarkan secara aktif membantu untuk memahami, mengevaluasi, dan mengingat informasi yang diterima dari lawan bicara. Selain itu, penggunaan teknik mendengarkan aktif dapat mendorong lawan bicara untuk merespons, mengarahkan percakapan ke arah yang benar dan berkontribusi pada pemahaman yang lebih baik dan interpretasi yang benar atas informasi yang diterima dari lawan bicara selama komunikasi Anda. Ini sangat penting ketika bernegosiasi dan berkomunikasi dengan para korban di area darurat.

Menurut salah satu mitos yang sangat umum, kemampuan untuk mendengarkan adalah keterampilan yang, seperti keterampilan bernapas, seseorang terima saat lahir, dan kemudian menggunakan seluruh hidupnya. Bukan itu. Belajar mendengarkan dapat dipelajari dan mendengarkan adalah keterampilan yang lebih bermanfaat daripada berbicara fasih dan bujukan. Jika Anda terampil mengajukan pertanyaan, tetapi tidak tahu bagaimana mendengarkan jawaban, maka biaya komunikasi seperti itu rendah.

KESIMPULAN: dengan demikian, kita dapat mengatakan dengan keyakinan bahwa kemampuan untuk mendengar dan didengar adalah penting tidak hanya dalam kehidupan kita sehari-hari, tetapi juga secara langsung dalam pekerjaan kita. Misalnya, dalam waktu sesingkat mungkin untuk berdialog dengan korban untuk mengumpulkan informasi yang paling penting bagi kami (termasuk informasi tentang keberadaan korban lain). Dan keterampilan ini perlu dikembangkan.

Proses pendengaran itu sendiri ada dua macam: pasif dan aktif. Ketika Anda secara pasif mendengarkan lawan bicaranya, sulit untuk memahami apakah Anda mendengarnya atau tidak, karena pandangan ini menyiratkan emosi redup yang sangat sedikit, yang berarti sedikit keterlibatan dalam proses komunikasi. Metode mendengarkan aktif muncul sebagai teknologi komunikasi sebagai hasil menganalisis perilaku orang yang memiliki kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan dari lawan bicara selama percakapan. Misalnya, untuk memahami dengan benar informasi yang diberikan kepada Anda, segera isolasi dari percakapan apa yang Anda butuhkan, serta dapat menjadi pendengar yang berterima kasih kepada siapa Anda ingin berkomunikasi. Ketika bekerja dengan para korban, keterampilan ini sangat penting. Setiap informasi yang berasal dari korban dapat secara signifikan mengurangi waktu untuk mencari orang lain (dalam hal bekerja dengan seorang saksi mata dari insiden tersebut), serta memahami pengalaman orang tersebut, kecemasan dan ketakutan, dan kemudian memprediksi dinamika kondisinya (kemungkinan munculnya reaksi stres akut atau kemungkinan tinggi kerumunan).

Ada beberapa metode mendengarkan aktif, berkat itu Anda akan dapat menunjukkan minat dan keterlibatan dalam percakapan dengan korban.

Teknik mendengarkan aktif

Mendengarkan aktif adalah suatu proses di mana pendengar tidak hanya melihat informasi dari lawan bicaranya, tetapi juga secara aktif menunjukkan pemahaman tentang informasi ini. Terkadang Anda masih bisa menyebutnya jenis mendengarkan aktif.

  • Teknik gema adalah pengulangan kata-kata atau frasa individual dari seorang klien tanpa perubahan apa pun.
  • Klarifikasi - tidak selalu dalam cerita seseorang menggambarkan semua detail acara atau pengalaman. Mintalah untuk mengklarifikasi semuanya, bahkan detail terkecil.
  • Jeda - ketika seseorang selesai berbicara - berhenti sebentar. Ini memberikan kesempatan untuk berpikir, memahami, menyadari, menambahkan sesuatu ke dalam cerita.
  • Pesan persepsi - dengan kata lain, ini adalah kesempatan untuk menginformasikan lawan bicara bahwa Anda memahami apa yang dia katakan, emosi dan keadaannya. "Aku mengerti bagaimana itu menyakitkan dan menyakitimu sekarang. Saya ingin menangis dan merasa kasihan pada Anda. "
  • Pengembangan pemikiran - implementasi dari upaya untuk mengambil dan bergerak lebih jauh jalannya gagasan utama atau pemikiran lawan bicara.
  • Pesan tentang persepsi - Pendengar menginformasikan lawan bicaranya tentang kesan yang ia buat selama komunikasi. Misalnya, "Anda membicarakan hal-hal yang sangat penting bagi Anda"
  • Refleksi perasaan adalah ekspresi posisi emosional lawan bicara berdasarkan pengamatan oleh pendengar tidak hanya dari apa yang dikatakan komunikator, tetapi juga dari apa yang diungkapkan tubuhnya, "Saya melihat Anda peduli..."
  • Pesan tentang persepsi diri - pendengar memberi tahu lawan bicaranya tentang bagaimana kondisinya telah berubah sebagai akibat dari persidangan "Kata-kata Anda menyakiti saya"
  • Catatan tentang kemajuan percakapan - pendengar melaporkan tentang bagaimana memahami percakapan secara keseluruhan. "Untuk kampanye, kami telah mencapai pemahaman bersama tentang masalah ini"
  • Meringkas - melaksanakan hasil antara dari apa yang dikatakan oleh teman bicara dalam proses monolognya "Jadi, kami membahas hal berikut: tes pompa kebakaran..."

Resepsi untuk mendengarkan secara aktif dalam tabel

Menerima mendengarkan secara aktif

"Jika aku mengerti kamu dengan benar, maka..."

"Singkatnya apa yang dikatakan, lalu..."

  1. "Ugu" - poddakivanie.

Ini adalah metode termudah untuk mendengarkan aktif. Setiap orang menggunakannya hampir secara intuitif. Selama percakapan, disarankan untuk menganggukkan kepala secara berkala, katakan “ya”, “ya”, “aha”, dll. Dengan ini, Anda memberikan teman bicara Anda untuk memahami bahwa Anda mendengarkannya dan tertarik padanya. Misalnya, ketika Anda berbicara tentang sesuatu di telepon, penggunaan teknik seperti itu oleh lawan bicara membuat Anda mengerti bahwa Anda sedang didengarkan. Keheningan, di sepanjang cerita, akan menyebabkan Anda meragukan minat pasangan itu terhadap informasi Anda.

Dia diperlukan dalam percakapan untuk membantu orang lain berbicara sampai akhir. Pertama, seseorang sering membutuhkan waktu untuk merumuskan pikiran dan perasaannya, dan kedua, jeda membebaskan percakapan dari informasi yang tidak perlu dan tidak perlu. Misalnya, menceritakan sebuah kisah yang kemungkinan besar dibayangkan seseorang. Dan, untuk menggeser representasi figuratif ke dalam sejarah verbal, perlu untuk memilih kata-kata yang tepat. Dan jeda di sini adalah sarana yang diperlukan untuk "bereinkarnasi" gambar menjadi sebuah kata.

  1. Fitur mengajukan pertanyaan.

Ada dua jenis pertanyaan: tertutup dan terbuka.

Pertanyaan tertutup adalah relevan bukan ketika Anda ingin mendapatkan sebanyak mungkin informasi dari lawan bicara, tetapi kemudian ketika Anda perlu mempercepat perolehan persetujuan atau konfirmasi dari perjanjian yang telah dicapai sebelumnya, konfirmasikan atau tolak asumsi Anda. Pertanyaan jenis ini menyiratkan jawaban: "ya" atau "tidak". Misalnya, Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti: "Apakah Anda sudah makan hari ini?", "Apakah Anda sehat?", "Apakah Anda sudah lama di sini?" "Apakah Anda sendirian?", Dll.

Pertanyaan terbuka dicirikan oleh fakta bahwa mereka tidak dapat dijawab "ya" atau "tidak." Mereka membutuhkan penjelasan. Biasanya dimulai dengan kata-kata: "apa", "siapa", "bagaimana", "berapa", "mengapa", "apa pendapat Anda". Dengan bantuan pertanyaan jenis ini, Anda memungkinkan lawan bicara untuk bermanuver, dan percakapan - untuk beralih dari monolog ke dialog. Jenis pertanyaan ini dapat meliputi: "Apa yang Anda makan hari ini?", "Bagaimana perasaan Anda?", "Sudah berapa lama Anda di sini?".

  1. Mengulangi.

Ini adalah rumusan dari pemikiran yang sama, tetapi dengan kata lain. Parafrase memungkinkan pembicara untuk melihat bahwa ia dipahami dengan baik. Dan jika tidak, dia memiliki kesempatan untuk melakukan penyesuaian waktu. Saat mengulangi, fokuslah pada makna dan isi pesan, dan bukan pada emosi yang menyertainya.

Parafrase dapat dimulai dengan frasa berikut:

- "Jika saya mengerti Anda dengan benar, maka...";

- "Koreksi saya jika saya salah, tetapi Anda mengatakan itu...";

- "Dengan kata lain, Anda berpikir bahwa...";

Teknik ini sesuai ketika pembicara secara logis menyelesaikan salah satu fragmen cerita dan mengumpulkan dengan pikiran untuk melanjutkan. Jangan memotongnya sampai potongan cerita selesai.

Misalnya, teman bicara Anda mengatakan bahwa begitu ia pulang ke rumah dengan lelah, letakkan tas kerjanya dan melepas sepatunya, dan ketika ia masuk ke kamar, ia melihat pot bunga di sana, rusak dan tergeletak di lantai, dan kucing kesayangannya duduk di sebelahnya, tetapi Saya memutuskan untuk tidak menghukumnya, meskipun saya sangat sedih. Dalam hal ini, metode parafrase dapat digunakan seperti ini: jika saya memahami Anda dengan benar, maka ketika Anda pulang, Anda melihat pot bunga yang pecah dan sejumlah kucing Anda. Tetapi, terlepas dari kenyataan bahwa Anda kesal dengan apa yang Anda lihat, Anda memutuskan untuk tidak menghukum hewan peliharaan itu.

Teknik ini merangkum gagasan dan perasaan utama. Itu, seolah-olah, kesimpulan dari semua yang telah dikatakan oleh manusia. Ungkapan yang meringkas adalah ucapan lawan bicara dalam bentuk "runtuh". Metode mendengarkan aktif ini pada dasarnya berbeda dari parafrase, intinya, seperti yang Anda ingat, adalah pengulangan pikiran lawan, tetapi dengan kata-kata Anda sendiri (yang menunjukkan perhatian dan pemahaman lawan bicara). Ketika meringkas dari seluruh bagian percakapan, hanya gagasan utama yang menonjol, yang mana frasa-frasa tersebut berguna sebagai:

- "Gagasan utama Anda, seperti yang saya mengerti, adalah bahwa...";

- "Singkatnya, lalu...".

Misalnya, bos memberi tahu Anda bahwa "karena fakta bahwa hubungan dengan kolega dari Italia telah tegang dan dapat mengancam konflik, Anda perlu melakukan perjalanan bisnis untuk bernegosiasi, menjalin hubungan dengan mereka dan mencoba untuk menyimpulkan kontrak". Di sini, rekapitulasi akan terdengar seperti ini: "Jika Anda meringkas apa yang dikatakan, Anda meminta saya untuk pergi ke Italia untuk menjalin kontak dengan kolega dan menandatangani perjanjian dengan mereka."

REKOMENDASI ​​METODE: di sini dianjurkan untuk melakukan latihan yang bertujuan untuk mengetahui materi yang diperoleh.

Kelompok ini dibagi menjadi tiga kali lipat. Orang pertama dari troika menceritakan kisahnya, yang kedua mendengarkan menggunakan metode mendengarkan aktif, yang ketiga mengamati dan memberikan umpan balik tentang bagaimana penampilannya dari luar. Di akhir pekerjaan, masing-masing dari ketiga pihak berbagi perasaan mereka. Setelah semua tiga kali lipat menyelesaikan latihan, diskusi kelompok diadakan.

- Apakah sulit untuk mendengarkan? Mengapa Apa yang dicegah?

- Apakah itu mudah, apakah itu menyenangkan untuk diceritakan?

- Teknik apa yang Anda gunakan untuk menunjukkan pembicara yang Anda dengarkan dan pahami?

-Trik mana yang paling sulit bagi Anda?

- Apakah pembicara punya perasaan "mendengar"?

  1. Rapport (penekanan pada suku kata kedua).

Hubungan meliputi "bergabung" dengan seseorang melalui "saluran" tertentu: dengan intonasi, dengan kecepatan bicara, dan dengan bernapas.

- bergabung dengan intonasi;

Kata-kata yang sama, dilafalkan dengan intonasi yang berbeda, mampu menyampaikan makna yang berbeda, hingga sebaliknya. Bahkan kata paling sederhana "ya" dengan intonasi yang berbeda dapat membawa penolakan. Intonasi mampu mentransmisikan emosi yang dalam (kesedihan, kasihan, perasaan lembut, dll.) Dan berbagai kondisi (ketidakpedulian, rasa ingin tahu, kedamaian, kemarahan, kecemasan, dll.). Karena itu, untuk memahami kami dengan benar, sangat penting untuk melacak intonasi Anda sendiri.

Misalnya, ungkapan "Saya senang melihat Anda" dengan intonasi yang berbeda dapat memiliki makna yang berbeda. Dalam satu kasus, kami memahami bahwa orang itu dengan tulus senang melihat kami, dan dalam kasus lain - bahwa ungkapan ini hanya dikatakan dari norma kesopanan.

Ketika berkomunikasi dengan korban, bergabung dengan intonasi kadang-kadang memberikan hasil yang kolosal, tampaknya ada identifikasi dia dan Anda, kesan kekeluargaan, kesamaan, dan pemahaman tentang keadaan korban diciptakan, yang sangat memudahkan interaksi lebih lanjut dengannya.

- bergabung sesuai dengan tempo bicara;

Temponya meliputi kecepatan bicara secara umum, durasi bunyi kata-kata individual dan jeda.

Pidato yang terlalu cepat dapat mengindikasikan kecemasan dan ketegangan internal yang tinggi, bahkan kegugupan. Pidato yang terlalu lambat dan lamban mungkin mengindikasikan keadaan seseorang yang depresi dan apatis. Tetapi untuk menentukan negara mana yang benar-benar menang dengan lawan bicara kita saat ini, faktor ini saja tidak cukup, karena bagi sebagian orang, karena kekhasan temperamen, kecepatan bicara yang cepat atau lambat adalah setiap hari. Jika ucapan korban sangat cepat, kita bisa secara bertahap, memperlambat langkah kita, agak mengurangi kegugupan dan ketegangan internal lawan.

- Aksesi dengan bernapas.

“Setelah bergabung” pernapasan lawan bicara, di satu sisi, jauh lebih mudah untuk berbicara dengan kecepatan yang sama dengan lawan bicara (karena tempo bicara bergantung pada pernapasan), dan di sisi lain, menjadi mungkin untuk mengubah keadaan emosinya dengan mengubah baik tempo maupun napasnya. Misalnya, seorang teman yang marah menyerbu Anda, yang marah karena sesuatu. Bicaranya cepat, bernafas cepat. Dan dalam situasi ini, untuk memiliki perasaan bahwa Anda mendengar seseorang dan memahami perasaannya, perlu, setelah bergabung dengannya baik secara emosional dan sesuai dengan frekuensi bernapas, untuk melakukan dialog dengannya. Setelah Anda memahami bahwa interaksi telah terjadi, perlu untuk mengurangi frekuensi pernapasan Anda dan mengurangi latar belakang emosional dari pembicaraan. Setelah beberapa saat, Anda akan melihat bahwa lawan bicara Anda berbicara dengan cara yang sama.

  1. Refleksi perasaan, empati.

Konsep "empati" berarti kemampuan seseorang untuk mengalami emosi yang timbul dari orang lain dalam proses berkomunikasi dengannya. Ini adalah kemampuan untuk membayangkan diri Anda di tempat orang lain dan memahami perasaan, keinginan, gagasan, dan tindakannya.

Untuk membangun interaksi yang efektif, perlu menggunakan teknik "refleksi perasaan", dan kemudian percakapan menjadi lebih tulus, perasaan pengertian dan empati dibuat, dan lawan bicara memiliki keinginan untuk melanjutkan kontak. Penerimaan "refleksi perasaan" meliputi dua arah:

- cerminan dari perasaan lawan bicaranya.

Ketika Anda menyebut perasaan yang dirasakan seseorang, memahaminya, dan "jatuh" ke dalam perasaannya, lawan bicara Anda merasakan "keterkaitan jiwa", mulai lebih mempercayai Anda dan komunikasi bergerak ke tingkat yang baru secara kualitatif.

- cerminan perasaan mereka;

Berbicara tentang perasaan Anda, Anda dapat menyelesaikan beberapa masalah sekaligus. Pertama, adalah mungkin untuk secara signifikan mengurangi perasaan dan pengalaman negatif dengan fakta bahwa perasaan ini disuarakan. Kedua, percakapan itu sendiri menjadi lebih tulus. Dan, ketiga, itu mendorong lawan bicara untuk secara terbuka mengungkapkan perasaannya.

Dalam proses mendengarkan, penting untuk tidak melupakan karakteristik suara seseorang yang mengalami kecemasan atau ketegangan saraf selama percakapan.

Karakteristik ini dapat:

  • kejang suara yang tak terduga - apa yang bisa dikatakan tentang ketegangan internal;
  • sering batuk - bisa memberi tahu kita tentang penipuan, keraguan diri, kecemasan. Tetapi kita tidak boleh lupa bahwa batuk dapat disebabkan oleh penyakit pernapasan, misalnya, bronkitis;
  • momen tawa yang tidak pantas - dapat menjadi ciri ketegangan, kurangnya kontrol atas apa yang terjadi.

Semua fitur ini, tentu saja, harus diperhitungkan dalam percakapan, tetapi jangan lupa bahwa setiap orang dan reaksinya adalah individual dan tidak selalu berarti hal yang sama.

REKOMENDASI ​​TENTANG PERILAKU: pada tahap pekerjaan ini disarankan untuk melakukan survei.

Pertanyaan yang disarankan untuk diskusi:

- Ingat jika ada kasus seperti itu dalam pengalaman Anda, di mana interpretasi Anda tentang kondisi manusia, berdasarkan tanda-tanda eksternal, menjadi salah?

- Apa yang menyebabkannya?

- Bagaimana Anda bisa memperhitungkan manifestasi semacam itu dalam pekerjaan Anda?

Seperti metode lainnya, mendengarkan secara aktif memiliki jebakannya, yang disebut kesalahan umum.

Pertimbangkan beberapa di antaranya:

  • keinginan untuk memberi nasihat;
  • keinginan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi.

Yang pertama bisa berbahaya karena seseorang, setelah mendengar saran Anda, dapat "bekerja" mekanisme pertahanan psikologis.

Sebagai hasilnya:

  • pertama, orang tersebut cenderung menolak saran yang Anda tawarkan (tidak peduli seberapa baik dia), atau tanggung jawab untuk keputusan tersebut akan beralih kepada Anda;
  • kedua, penghancuran kontak yang sudah mapan dimungkinkan.

Juga tidak disarankan untuk mengajukan banyak pertanyaan klarifikasi karena alasan berikut:

  • pertama, ada bahaya besar untuk mengalihkan pembicaraan dari topik yang menjadi perhatian seseorang;
  • kedua, dengan mengajukan pertanyaan, Anda bertanggung jawab untuk percakapan itu sendiri, banyak bicara sendiri, daripada memberikan kesempatan untuk berbicara dengan teman bicara Anda (korban).

Bagaimana memahami apakah metode mendengarkan aktif membantu dalam pekerjaan?

Ada beberapa indikator yang menentukan keberhasilan menggunakan metode ini dalam sebuah wawancara:

  1. Kemajuan dalam memecahkan masalah lawan bicara.

Orang tersebut, yang berbicara, mulai melihat kemungkinan cara keluar dari situasi masalah.

  1. Tampak penurunan intensitas pengalaman negatif.

Aturannya di sini adalah bahwa kesedihan, dibagi dengan seseorang, menjadi dua kali lebih mudah, dan sukacita menjadi dua kali lipat. Jika seseorang mulai berbicara lebih banyak tentang dirinya sendiri atau tentang masalah yang menarik baginya, ini adalah indikator lain dari efektivitas mendengarkan secara aktif.

Jenis mendengarkan aktif

Dukungan percakapan dengan sisipan atau frasa suara pendek (ya..., ya..., dll.)

Dalam prosesnya kami merefleksikan isi cerita klien dan perasaannya.

Presentasi tersedia di tombol UNDUH.

Baca Lebih Lanjut Tentang Skizofrenia